海外旅行は誰もが憧れる楽しいイベントですよね。しかし時には信じられないことも起こります。これからお話しする内容は、私が1ヶ月半以上問題解決に至った、大変残念なできことです。被害者がこれ以上増えないことを願いながら、そして読者の皆さまの今後の海外旅行に少しでもお役に立てばと思い、書かせていただきます。
貸出拒否という信じられない出来事
私は過去学生時代から社会人になってからも、数えきれないくらい海外渡航を繰り返しています。今回はアメリカの話をしたいと思いますが、初めて1人で渡米したのが25年以上前、その時からアメリカで運転しています。
当然アメリカでレンタカーを借りた事も幾度とあるのですが、事件は突如起こりました。
日本で渡米前にレンタカーを予約したのですが、利用したのは「booking.com」という予約サイトです。予約するときは各レンタカー会社の価格情報が比較できて、しかも日本語でも利用でき便利ですよね。
ここで有名な「Hertz」社のレンタカーを予約しました。
準備は完璧です。いざアメリカへ飛び立ち、現地空港へ到着しました。
無事入国審査も終わり、荷物も受け取り、「Hertz」社のレンタカーのカウンターへ向かいます。
ここで大問題が発生します。
「Hertz」社のカウンター担当者が、予約は確認できたが、車は貸せないと言うのです。
国際免許証は必要ないとHPに記載しているのに、必要だと言い張るカウンター担当者
カウンターで私が提示したのは、日本の免許証と「Hertz」社のHPにて案内している翻訳書類です。「Hertz」社のホームページには、下記のとおり記載があります。
ハーツレンタカーをより便利にご利用いただくために、運転免許証翻訳フォーム（HDLT）をご自身で発行していただけるオンラインサービスです。
このフォームは、下表のハーツレンタカー営業所で、お借り出し手続きの際にご提示いただければ、国際運転免許証の携行は不要になります。
このフォームと日本の有効な運転免許証で運転することは合法的なことであり、お客様には安心してご利用いただけます。
この場所は国際免許証がなくても、日本の運転免許証があれば運転できるエリアなのですが、何度説明を求めても、”国際運転免許証がないと貸せない”、”どんな理由も受け付けない”、”貸し出しできない”、の一点張りなのです。
アメリカに到着し、これから移動しないといけないのに、交通手段が遮断された事態に愕然としました。何を言っても聞く耳を持たないので、その場は諦めることに。
代替の手段として、隣にあった「National」社のレンタカーを借りることに。当然予約していなかったので、値段は高いものでしたがしょうがありません。この場で問題なく車を借りることができました。
何とか移動手段は確保しましたが、どうしても「Hertz」社が貸し出しを拒否したことに納得がいきません。当然ですがお金も支払い済みで、詐欺にあったような状況です。
各社カスタマーの信じられない対応
帰国後、この事例を「booking.com」社、「Hertz」社に問い合わせ、どのように解決してもらえるのか尋ねましたが、驚くような信じられない展開が続きます。
これからレンタカーを予約する皆さまは、実例としてこのようなケースがあることを、事前に知っておいた方が良いと思いますので、包みかくさず公開します。
Hertz日本カスタマーについて
・Hertzのシステムでは、確かに予約情報は確認できていることを教えていただき、なぜカウンターで貸出拒否をしたのか、理解できないと言われた。
・しかしながら、HertzのカウンターでHertz担当者との問題であっても、日本語のハーツウェブサイト以外で取られた予約や日本の予約センターを通して予約をしたものではないので、一切サポートできないとの回答。
・日本のHertzは米国も含め世界のHertz情報をホームページで紹介しているが、実態は連携が全くとられていない状況がわかる。
・日本のHertzは米国のHertzで起こった、貸出拒否という、そもそもあり得ない事例が起こったとしても、サポートができない別会社のような存在であると認識。
Booking.com日本カスタマーについて
・国際免許証を持参しなかった事に非があるの一点張りで、サポートできないとの回答。
・複数回やり取りを繰り返し、一貫して同じ回答。全くサポートに期待できないことを認識。
・まったくカスタマーの意味をなしていないことを理解。
Hertz米国カスタマーについて
・毎度2日以内に返事をすると言い、返事をしてこない状況が1ヶ月続く。
・結果完全に返信も途絶える。
・現地で高い金額をだし、National社のレンタカー代を払ったが、その差額補償の交渉さえ、返事が途絶えたので、できていない。
Booking.com米国カスタマーについて
・忙しいシーズンであるため、日本語の対応は不可で、英語でしかやり取りできないと返事の冒頭で伝えられる。
・国際免許証の提示を再度求められる。→日本のカスタマーに説明した、貸出拒否された経緯を再度説明することに。英語で。
・返事を１週間以内に行わなかった場合、このケースはクローズしますと言われる。
・返事をしたのにも関わらず、返事がなかったので、このケースはクローズしましたと返事が来る。
・返事をしたのにどうしてクローズするのか、と抗議したところ、その履歴は見つけられないので、再度送ってほしいと言われる。
・再送後、やっと経緯を理解してもらうことができ、Hertz側と交渉する旨返事が来る。
・1ヶ月後、こちらからどうなっているのかと回答を求めると、予約分の全額返金を行なったと返事が来る。
・National社のレンタカー代を払ったが、その差額補償の話はまったくない。
結果海外でレンタカーを使いたい場合に考えるべきこと
正直日本のカスタマーの対応には驚きました。日本のカスタマーはもっと質の高い顧客目線での対応をしてくれるものだと、勝手に思い込んでいたからです。しかし今回の出来事では多くを学びました。
米国のカスタマーの対応にも驚かされました。こちらから何度も催促しないと返事が来ません。根気が入ります。
私は英語が話せましたので、問題解決まで持っていくことができましたが、日本のカスタマーでサポートを拒否されてしまう場合、多くの顧客は泣き寝入り状態になっているのではないかと、勝手に推測ができます。
実に米国のレンタカー貸出カウンターでは、ものすごい数の旅行客が、担当者と口論している光景を何度も目撃したことがあります。まさか私自身がその立場になるとは思ってもいなかったのですが、いつ何が起こるかなど、まったくわかりません。
海外で一番安心できるのは、旅行会社などで現地スタッフがケアをしてくれるサービスを申し込むことだと思います。もちろん金額は多少高くなりますが、旅先での安心を取るのか、お金を取るのか、の選択になりますね。
ちなみに私はアメリカの場合は英語ですので、ほとんどが自分自身で段取りしてしまいますが、アメリカ以外の国ですと、旅行会社にお世話になります。現地スタッフがケアしてくれるのとしてくれないのは、安心面で大きく変わりますので。
少しでもこれらの情報が、皆さまのお役に立てればと思い、書かせていただきました。
